心と魂で紡ぐ至高のホスピタリティ
本書は、1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーが、わずか20数年間で世界のホテル業界をリードするまでの過程を描いた一冊。
米国のビジネス誌やレジャー誌で常にトップクラスの評価を受け、アジアにおいてもシンガポール、上海、香港などで「もっとも働きがいのあるホテル・カンパニー」として高く評価されている。
本書では、以下のようなテーマについて深く掘り下げています。
・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様の言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
リッツ・カールトンの成功の背後には、豪華な建物や完璧なサービスマニュアルだけでなく、企業の「心」と「魂」があります。
従業員がクレド（信条）と呼ばれるカードを常に持ち、その経営理念や哲学を共有していることが、サービスを超えるホスピタリティの実現につながっています。
本書を通じて、リッツ・カールトンの熱いパッションとそれを支える企業文化について学ぶことができます。
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おすすめのポイント
・優れた顧客サービスの本質を学べる
・職場環境改善のヒントを得られる
・経営理念と企業文化の構築について深く理解できる